近年来，国内医药市场每年以超过10％的速度增长，有上千家医药企业同场竞技、你争我夺。药品经营企业尤其是药店之间的竞争已趋白热化，医院药房、连锁药店、个体药店、平价大药房以及其它形式的各类药店都不遗余力地施展出浑身解数，期望能够吸引更多的顾客，扩大销售额，争取更多的利润。将客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）理论引入药店，可以在改善药店管理、提高药店服务质量、加强药店与顾客的联系和沟通、增加顾客满意度和忠诚度等方面发挥巨大作用。

　　1　CRM的基本理论[1]

　　相对于其它产业来说，产生于1990年的CRM在全球范围内可以说是一个新兴的客户服务市场。而在中国，CRM则更为年轻。到1999年上半年，CRM的国内市场仍几乎为零。自1999年下半年，CRM才开始在国内风行起来。

　　CRM是一种以客户为中心的經营策略，它是以信息技术为手段，对相关业务功能重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。

　　CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

　　CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使其能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，进而增加营业额。另外，CRM通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

　　CRM的实施，要求以客户为中心来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。

　　CRM不仅实现企业的销售自动化，而且使企业能够充分利用客户信息来优化企业决策过程。CRM赋予客户与企业进行交流的能力，使企业逐步从传统的营销、销售和服务模式，进化到以Internet为中心的模式来完成扩大市场领域、改进客户服务以及增强产品和服务的个性化。

　　研究表明，获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍～6倍；一个不满意的客户会转告10个～20个潜在客户；20％的客户可提供公司80％的利润。因此，经营业务的重中之重就是得到并保留客户。因为企

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